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IVR呼叫中心
 
    本文以114呼叫中心为例,介绍了在北电呼叫中心平台中IVR的几种实现方式,并进行 了比较。
    [关键词]呼叫中心 IVR

    114服务流程
    一个典型的114电话号码查询服务流程如下:
    1. 用户拨打“114”,该呼叫经局用交换机到达114呼叫中心的北电PBX;
    2. PBX将该呼叫送至ACD队列,若此时有空闲座席,呼叫送至空闲座席;
    3. 座席软件应答该呼叫,并发起三方会议至IVR;
    4. IVR应答,播放欢迎词“您好!XX号为您服务,请讲”,之后挂机退出三方会议;
    5. 座席话务员与用户交谈,查出用户所要查询的电话号码;
    6. 座席软件将该呼叫转接(transfer)至IVR,该座席进入空闲状态,等待下一个呼叫;
    7. IVR应答,播放查询结果,之后挂机,结束本次服务。
    方式一:PBX配备模拟用户板接模拟电话语音卡实现IVR
    这是较为常见的一种实现方式。成本比较适中,16端口的模拟用户板加上16线模拟电话语音 卡(DIALOGIC)约需3万元。
     功能上,可以利用PBX的ACD功能来管理IVR的语音通道,实现排队等待功能,提高IVR的语音 通道使用效率;并且可以通过CTI服务器,将到达IVR的呼叫转接或会议至PBX的其他地方。
    缺点是语音卡摘挂机速度慢,从向语音卡发摘机(OFFHOOK)命令到语音卡完成摘机动作,需 要半秒以上的延迟。在上述114服务流程的第6步骤里,座席软件从向CTI服务器发转接命令,IVR应答,到转接完成,约 需一秒的时间,期间座席话务员会听到回铃音。
    方式二:PBX配备数字用户板接数字用户线电话语音卡实现IVR
    这种实现方式与第一种方式相比,功能上相似,优点是语音卡摘挂机速度快。不过目前支持 北电PBX数字用户线接口的电话语音卡只有DIALOGIC的D/82JCT-U,该语音卡每块卡支持8线语音和2线传真,价格为2万 多元。在同时需要IVR和FAX功能的情况下,可以考虑本实现方式。特别是使用北电11C Mini交换机时,推荐采用这种实 现方式。
    方式三:PBX配备E1数字中继板接E1电话语音卡实现IVR
    这种实现方式的成本最低,E1数字中继板加上E1电话语音卡(DIALOGIC)约需4.5万元,就 可实现30通道的IVR,而且语音卡摘挂机速度快。
    但在功能上受到限制,无法利用PBX的ACD功能来管理IVR的语音通道。为了实现在IVR程序里 对语音通道的分配管理,在PBX的配置程序LD 16里,必须将E1数字中继板30个通道的每一个通道,配置成单独的路由及 相应的接入码(access code)。这样,每个接入码对应于唯一的一个语音通道,可以通过接入码将呼叫送至指定的语音 通道。可以为IVR定义一个CDN,当呼叫进入CDN时,IVR程序为该呼叫分配一个语音通道,向CTI服务器发CCR命令“Route To 语音通道接入码”,将呼叫送至该语音通道,以此来模拟实现PBX的ACD功能。这样,座席软件可以通过访问IVR的CDN ,将呼叫转接或会议至IVR。
    另外,一旦呼叫进入IVR后,无法通过CTI服务器,将到达IVR的呼叫转接至PBX的其他地方。 不过,要将到达IVR的呼叫转接至PBX的其他地方,也有二种变通方法。第一种方法是在呼叫进入IVR的语音通道前,先将 呼叫送至某个phantom TN上,再会议至IVR的语音通道,语音通道处理完毕后即挂机退出会议,最后由phantom TN控制将 呼叫转接至PBX的其他地方。这种方法占用了PBX的会议资源。第二种方法是利用电话语音卡的通道联结(connect)功能 ,另外分配一个新的语音通道,从新的语音通道发起新的呼叫至PBX其他地方,再将两个语音通道联结起来,以此来模拟 实现将到达IVR的呼叫转接至PBX的其他地方。这种方法多占用了IVR的两个语音通道。在实际应用中,可以将上述两种方 法结合起来使用,当PBX有空闲的会议资源时使用第一种方法,否则使用二种方法。
    方式四:PBX配备line-side E1 IPE接E1电话语音卡实现IVR
    line-side E1 IPE占用2个交换机槽位,它将E1中继的30个语音通道仿真成30个模拟用户端口 。这种实现方式在功能和优点上,与方式二相似。缺点是成本高,实现30通道的IVR,line-side E1 IPE加上E1电话语音 卡(DIALOGIC)约需10万元。
 
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